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L'actualité d'eBay
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mardi, 29. janvier 2008 | 17:17
Quatre changements majeurs sur eBay en 2008

Bonjour à tous,

Dans les six prochains mois, eBay va déployer une série de mesures très importantes pour améliorer l’expérience de ses utilisateurs et ainsi assurer le développement à long terme de la place de marché.
Notre objectif est de renforcer la loyauté, la transparence et la confiance sur eBay afin de fluidifier et d’accroitre les échanges réussis entre acheteurs et vendeurs.

Ces mesures se regroupent sous les thèmes suivants :  

1) Particulier ou professionnel : clarifier le statut des vendeurs sur la place de marché

Aujourd’hui, la qualification des vendeurs sur le site en tant que professionnels ou particuliers n’est pas toujours le reflet de la réalité; l’intérêt de se déclarer comme professionnel n’étant pas clairement perçu.  

Afin de permettre une concurrence loyale entre les vendeurs, et de donner de meilleurs repères aux acheteurs, un dispositif visant à clarifier le statut des vendeurs (ainsi que les droits et devoirs afférents) sera prochainement mis en place:

  • Le programme PowerSeller sera réservé aux seuls vendeurs professionnels :
    • les avantages liés à ce programme seront renforcés. Les vendeurs PowerSeller seront  récompensés pour la qualité de leur service.
    • les critères d’éligibilité à ce programme seront revus. Le statut PowerSeller doit en effet garantir le respect des règles de vente à distance (conditions de retour et service après vente). C’est le seul moyen pour qu’ils puissent développer leur activité commerciale sur eBay dans les meilleures conditions (volumes de vente important au juste prix).
  • Il n’est pas toujours évident de savoir à partir de quel moment une activité de vente sur le site eBay doit être considérée comme professionnelle et donc déclarée comme telle:
    • eBay  accompagnera donc ses plus gros vendeurs pour les aider à déterminer le statut lié à leur activité sur le site (actions de communication et de formation avec des spécialistes, c'est-à-dire des juristes et des comptables)
    • le cas échéant, des mesures seront mises en place pour limiter le volume d’activité des vendeurs enregistrés comme particuliers.

La date et les modalités de ce dispositif vous seront précisées prochainement.

2) Optimiser la visibilité des annonces dans le moteur de recherche eBay

Pour améliorer l’expérience d’achat sur eBay, nous allons désormais prendre en compte les scores d’évaluations détaillées dans le critère de tri par pertinence utilisé par le moteur de recherche sur eBay.fr.

Les vendeurs dont les scores d’évaluations détaillées sont très inférieurs à la moyenne verront leur visibilité réduite dans les résultats de recherche, donnant ainsi un avantage aux vendeurs ayant un meilleur profil.

Pour rappel, les dimensions composant l’évaluation détaillée sont:  
-    objet conforme à la description
-    communication
-    délai de livraison
-    frais d'expédition et de livraison

La grande majorité des vendeurs ne sera pas impactée par ce changement. Seuls environ 5% des vendeurs, offrant la moins bonne qualité de service, verront leur visibilité réduite dans la recherche.

Par ailleurs, grâce à un nouveau tableau de bord, les vendeurs (ayant eu au moins 10 évaluations détaillées au cours des 12 derniers mois) pourront clairement visualiser l’état de leur profil eBay.

Le tableau de bord inclura les informations suivantes :
-    niveau PowerSeller
-    satisfaction apportée aux acheteurs
-    respect des règles eBay
-    encours et arriérés de facturation
-    niveau de visibilité - positif, neutre, négatif - des annonces dans les résultats de recherche (cf. point précédent)

3) Rétablir l’efficacité du système d’évaluation

Nous avons constaté que le nombre d’évaluations négatives ou neutres laissées sur le site est inférieur au nombre de mauvaises expériences signalées. C’est une réelle préoccupation.

Nous savons que vous êtes nombreux à partager cette préoccupation. En effet, pour que la place de marché fonctionne efficacement, il faut que les acheteurs aient confiance dans les évaluations des vendeurs.
Il est donc indispensable que les acheteurs se sentent libres de laisser l’évaluation qui leur semble juste. Or, de nombreux acheteurs préfèrent ne pas laisser d’évaluation négative ou neutre lorsqu’ils ont eu une mauvaise expérience, par crainte de recevoir en retour une évaluation négative du vendeur (ces "évaluations négatives de représailles" sont malheureusement devenues monnaie courante).

C’est pourquoi, afin de rétablir la crédibilité du système d’évaluations auprès des acheteurs, les vendeurs ne pourront plus laisser d’évaluations négatives ou neutres aux acheteurs à partir de mai 2008.

Parallèlement, en mai 2008 également, eBay mettra en place un dispositif pour protéger les vendeurs d’évaluations abusives :

-    nouvelles règles de retrait des commentaires et des évaluations négatives laissés par les acheteurs suspendus ou n’ayant pas répondu aux litiges pour objet impayé
-    nouveau délai plus court pour laisser une évaluation
-    augmentation du nombre d’enchérisseurs que le vendeur peut bloquer (de 1000 à 5000)

D’autre part, le système d’évaluations actuel ne valorise pas les vendeurs qui fidélisent les acheteurs avec une bonne qualité de service, car les évaluations successives d’un même utilisateur ne sont comptées qu’une seule fois dans le profil d’évaluations.
Nous allons donc, à partir de février prochain, créditer toutes les évaluations au profil d’évaluation, même si elles font suite à des transactions avec un même utilisateur (avec un maximum d’une évaluation par semaine et par utilisateur).

Enfin, pour que le pourcentage d’évaluations positives reflète l’activité récente des utilisateurs (la seule qui compte vraiment aux yeux de tous), le pourcentage d’évaluations positives sera calculé, à partir de mai 2008, sur la base des évaluations laissées au cours des 12 derniers mois. Le nombre total d’évaluations, en revanche, restera visible en l’état.

Vous pourrez retrouver plus de détails sur les changements à venir du système d’évaluations dans Modifications à venir du système d'évaluation.

4) Améliorer la protection des acheteurs

Le paiement sécurisé est une composante importante d’une transaction réussie, car il offre notamment, à l’acheteur, une protection de ses achats en cas de problème. Or aujourd’hui, les acheteurs n’ont pas toujours la possibilité de choisir un moyen de paiement sécurisé en ligne sur eBay.

Nous souhaitons leur donner cette possibilité pour améliorer leur confiance et envie d’acheter sur le site.
PayPal est aujourd’hui le moyen de paiement sécurisé en ligne disponible sur le site ebay.fr qui permet de lutter contre la fraude et de renforcer le niveau de sécurité des acheteurs.
Nous avons donc décidé d’étendre progressivement l’utilisation de PayPal sur notre site.

Aussi, autour du 26 février 2008, les vendeurs avec un profil d’évaluations strictement inférieur à 50 évaluations et tous ceux qui ne respectent pas le règlement Obligations des vendeurs envers les acheteurs,  devront proposer PayPal dans leur mise en vente, parmi éventuellement d’autres moyens de paiement.

Vous pourrez retrouver plus de détails sur les mesures prises pour encourager le paiement sécurisé sur eBay dans Plus d’objets protégés par PayPal.

Nous sommes conscients que ces changements sont nombreux et pas toujours simples à prendre en compte dans votre activité sur eBay.
Cependant, ces mesures ont pour objectif de renforcer la loyauté, la transparence et la confiance sur le site, gages de la confiance des utilisateurs d’eBay.
Nous savons, grâce à nos échanges, que ces dimensions vous sont chères et que, comme nous, vous savez leur importance pour le bon développement du site.  

Nous vous proposons de nous retrouver demain de 15h à 18h sur le forum En direct d’eBay pour écouter vos questions et réactions relatives à ces changements à venir.

Cordialement,

L’équipe eBay


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